REKABET YARIŞINDA FARK OLUŞTURACAK MÜŞTERİ DENEYİMLERİ…

Teknolojik gelişmelerin müşteri deneyimini bire bir etkilediği günümüzde, birçok işletme fark oluşturarak rekabette öne çıkmanın yollarını arıyor. Müşteri deneyimi hizmeti sunan Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, 2022’de bu alanda rol oynayacak uygulama ve yaklaşımlar hakkında bilgi verdi.

Müşteri deneyimiyle farklılaşmak, piyasada yer edinmek ve “rekabet mücadelesinde rakiplerini geride bırakmak isteyen” firmalara “teknolojiyle şekillenen son trendlere ayak uydurmalarını” öneren Wiseback’in Kurucu Ortağı Hasan Genç, 2022 yılında özellikle metaverse etkisinin pek çok alanda hissedileceğinin altını çizdi.

Hasan Genç-Wiseback’in Kurucu Ortağı

Hasan Genç, şirketleri rekabet yarışında öne çıkaracak yöntemleri şöyle sıraladı:

Metaverse: 2021’de teknoloji dünyasının konuştuğu konuların başında gelen Metaverse, 2022 yılında da gündemde olmaya devam edecek ve birçok alanda etkisini gösterecek. Metaverse’le birlikte kişiselleştirilebilen deneyim beklentisine markalar da cevap vermek zorundalar. Non-Fungible Token (NFT) diye adlandırılan dijital ürünler blockchain teknolojisiyle kopyalanamaz eşsiz eserlere dönüşebiliyor. Kripto para birimleriyle alınıp satılan NFT’lerin Metaverse evreninde milyar dolarlık pazarı çoktan oluştu. Dünyaca ünlü markaların NFT koleksiyonları milyonlarca dolar karşılığında müşteri bulabiliyor. Sanal gerçeklik (VR) ve Artırılmış gerçeklik (AR) teknolojileri de birçok marka için yepyeni deneyim alanları olacak. Metaverse dünyasında Decentraland ve benzeri platformların sayısı 2022’de katlanarak artarken bu sanal evrende birçok markanın yer aldığını göreceğiz. Kripto para kullanan Metaverse evrenindeki tüm kayıtlar blockchain teknolojisiyle saklanıyor. Özetle NFT, VR, AR ve Blockchain gibi teknolojiler Metaverse etkisiyle müşteri deneyiminde de karşımıza çıkacaktır.

IoT ve 5G Teknolojisi: 5G mobil bağlantı teknolojisinin kapsama alanı hızlı bir şekilde genişliyor. 2022 yılında 5G kapsama alanının katlanarak büyümesi bekleniyor. Ülkemizde de 5G’nin 2022 sonunda aktif hale gelmesi hedefleniyor. 5G desteğine sahip akıllı telefon modelleri ise bir süredir tüketiciyle buluşuyor. 5G teknolojisinin sahip olduğu yüksek bant genişliği, kesintisiz internet bağlantısı ve gecikme süresinin çok düşük olması hayatın birçok alanında yenilikler sunacak. 2022, müşteri deneyimi alanında 5G projelerinin de başlayacağı bir yıl olacak. 5G’yle mobil bağlantıda limitlerin ortadan kalkmasıyla; Nesnelerin interneti (IoT – Internet of Things) uygulamalarında da büyük bir artış bekleniyor. IoT cihazlarıyla birçok alanda müşteri deneyimi yeniden şekillenecek. IoT cihazları evde günlük hayatımızı kolaylaştırırken kişisel ihtiyaçlarımızı tahmin edebilecek. Mobil bant genişliğinin ve bağlantı hızının artmasıyla video içerikler de müşteri deneyiminin merkezinde yer alacak. Canlı video’yla destek hizmetleri dışında satın alma kararı öncesi kullanım videolarının daha sık sunulduğuna şahit olacağız.

Dijital deneyim (DX): Pandeminin katalizör etkisiyle dijital dünyaya mesafeli duran geleneksel işletmeler alelacele dijital dönüşüme yöneldiler. Bir gecede açılan şablon e-ticaret siteleri ve mobil uygulamalarla krizi fırsata dönüştürmeye çalıştılar. Pandemide görüldü ki dijitale taşınamaz denilen birçok iş modelini dijitale taşımak mümkün. Dijital dönüşümde teknolojiyi ‘bir satış kanalı’ biçiminde konumlandıran işletmelerin artık sundukları dijital deneyime odaklanma zamanı geldi. Bugün işletmelerin dijitale taşınmasının önündeki bariyerler küçüldü. Dijital mecralardaki rekabette farklılaşmanın yolu ise dijital deneyimden (DX – Digital Experience) geçiyor. Dijital deneyimin içinde dijital dünyanın metrikleri yer alıyor. Bir işletmenin web sitesi, mobil sitesi, mobil uygulaması, sosyal medya hesapları vb. tüm dijital mecralarda sunduğu deneyimin toplamı sonucu dijital deneyim ortaya çıkıyor. Yavaş çalışan bir uygulama, sıkça hata veren bir web sitesi, ödeme seçenekleri yetersiz kalan bir ödeme sayfası dijital deneyimi olumsuz etkileyen konulardan sadece birkaçı. Kusursuz bir dijital deneyim sunmak isteyen işletmeler dijital çağı doğru anlamalı ve tüm süreçlerini bu dinamiklere göre dönüştürmeye odaklanmalıdır.

Sürdürülebilirlik: Tükenen doğal kaynaklar ve artan karbon salınımıyla ortaya çıkan küresel ısınmanın tehdidi altındayız. Gelecek nesillere yaşanabilir bir dünya bırakmak hedefiyle birçok kurum çalışma yürütüyor. 2022’de küresel çapta farkındalık oluşturulması için işletmelere de önemli görevler düşüyor. Markaların sürdürülebilirlik konusunda ‘yaptıkları ve yapmadıkları’ müşteri deneyiminin algısına etki edecektir. Sürdürülebilirlik konusunda bilinçli tüketicilerin oranı artıyor. Bir markanın sürdürülebilirlik konusundaki çalışmaları o markanın algısına direkt etki edecektir. Artık her deneyimin merkezinde sürdürülebilirlik olmalıdır. Sunduğu deneyimi sürdürülebilirlik merkezinde geliştiren ve kurumsal farkındalığa sahip işletmelerin müşteri gözündeki değeri de artacaktır.

Kişisel verilerin korunması: 7 Nisan 2016’da yürürlüğe giren 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) beş yılı aşkın bir süredir hayatımızda. 2021 yılı içinde Türkiye’nin önde gelen dijital platformlarının kişisel verileri çaldırdığı haberleri gündeme geldi. Tüketicilerin bu konudaki hassasiyetleri her geçen gün artmaktadır. Önümüzdeki dönemde de benzer veri ihlallerine tanıklık edeceğiz gibi görünüyor. İşletmeler müşteri ve çalışan verilerini korumak için tüm süreçlerini gözden geçirmeli ve Kişisel Verileri Koruma Kurumu’nun yayınladığı duyuruları takip etmeliler. KVKK hukuki bir konu gibi görünse de teknolojik altyapıdan başlayıp tüm süreçlere etki etmektedir. İşletmelerdeki veri sorumluları dışında veri işleyen konumundaki iş ortakları da sürecin bir parçasıdır. Avrupa Birliği ülkelerinde müşterisi olan işletmeler GDPR (General Data Protection Regulation) konusunda da çalışma yapmalı ve süreçlerini uyumlu hale getirmelidir.

Çalışan deneyiminde hibrit dönem: 2022’de çalışanların ofise dönüş sürecinin hız kazanması bekleniyor olsa da başta teknoloji şirketleri olmak üzere birçok yer hibrit çalışma düzenine geçme eğiliminde. Pandemi sürecinde işlerin aksamadan uzaktan yürütülebileceğini gören işletmeler hibrit çalışma modeliyle devam edecekler. Bu hibrit dönemde işletmelerin çalışan deneyimine daha fazla odaklandıklarını göreceğiz. Hibrit deneyimi iyileştirmek için çalışanlarını sürekli dinleyen ve onları anlamaya çalışan işletmeler harika müşteri deneyimi için de önemli bir yatırım yapmış olacaklar. Çalışanlarının mutlu olmadığı bir işletmenin müşterilerini mutlu etmesi de mümkün değil.

Gerçek omni-channel deneyim: Pandemiyle birlikte omni-channel deneyim daha fazla önem kazandı. Dijital ortamda işletmeler müşterileri ile web dışında mobil uygulama, sosyal medya, e-posta, chatbot, whatsapp gibi kanallar üzerinden de iletişim kurabiliyor. Daha zengin bir müşteri deneyimi sunmak isteyen işletmeler müşterileriyle tüm dijital kanallardan iletişim kurma eğiliminde. Omni-channel bir yapınız yoksa çoklu kanal yapınız bir kabusa dönüşebilir. Omni-channel yapı için gerekli kaynağı ayırmalı ve tüm kanallar yerine işletmeniz için doğru kanalları seçmelisiniz.

İnsan odaklılık ve şeffaflık: Dijital çağda tüketiciler aldıkları hizmetleri değerlendirme ve bu değerlendirmelerini sosyal mecralarda paylaşma şansına sahipler. Bilgiye artık her yerden erişebilme özgürlüğüyle bilgi demokratikleşti. Bununla beraber şeffaflık kavramı yeni bir değer olarak hayatımızda. Markaların da bu dönüşen yeni unsurların farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel anlamda ayak uydurması zorunlu hale geldi. İşletmeler artık tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm organizasyona bu kültürü aşılamak zorundalar. Tüm süreçlerin insan odaklı şekilde evrilmesi gerekiyor. İşletmeler hem müşterilerine hem de çalışanlarına karşı şeffaf olmalı ve insan odaklı kurum kültürünü oluşturmalıdır. İnsan odaklı ve şeffaf olan işletmelerin sundukları müşteri deneyimi de olumlu bir karşılık bulacaktır.