MÜŞTERİ “MEMNUNİYETSİZLİĞİNİ” BİLDİRMİYOR…

Markaların sağladığı hizmetler ve sunduğu ürün çeşitliliği tüketicilerin beklentilerini yükseltiyor. Araştırma şirketleri Twentify ve Acsight, müşteri memnuniyetinin öneminin arttığı firma tarafından “E-ticaret”, “Perakende” ve “Tekstil/Hazır Giyim” kategorilerinde tüketici davranışlarını mercek altına alan bir çalışmaya imza attı.

Twentify ve Acsight’ın ortaklaşa yürüttüğü araştırma sonuçlarına göre; tüketici yaşadığı memnuniyetsizlikle ilgili şikayetlerini iletmeme eğilimi gösteriyor. Markalar ise şikayetleri iletme konusunda topu tamamen tüketiciye atıyor.

Araştırmadan öne çıkan veriler şöyle:

E-ticaret kanallarında en çok giyim ve market kategorilerinde alışveriş yapılıyor.

EN ÇOK GİYİM VE MARKET ALIŞVERİŞİ
E-ticaret kanallarında en çok giyim ve market kategorilerinde alışveriş yapılıyor. Tüketiciler toplam giyim alışverişlerinin yüzde 48’ini online platformlardan gerçekleştiriyor. En fazla giyim alışverişini ise 18-24 yaş grubu yapıyor.

GELENEKSEL PLATFORMLAR TERCİH EDİLİYOR
Tercih edilen platformlar incelendiğinde “geleneksel” platformların liderliği korurken, yeni markların da kendilerine ait bir kitle oluşturdukları dikkat çekiyor. Tüketici genellikle online platformlardan memnun. Alışveriş sıklığına göre memnuniyetsizlik oranı ise yeni firmaların aleyhine işliyor. Şikayet oranı düşük seviyelerde seyretse de genellikle teslimat süresindeki aksamalarla ilgili sorunlar aktarılıyor. Olumsuz deneyim yaşayanların yüzde 34’ü sorununu telefonla bildirirken, yüzde 34’ü canlı chat’i tercih ediyor. Şikayetten sonra sorunu çözülenlerin oranı ise yüzde 66.

Olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin büyük çoğunluğu derdini firmaya herhangi bir kanaldan iletmiyor.

OLUMSUZ DENEYİM YAŞAYAN MÜŞTERİLERİN ÇOĞU ŞİKAYETİNİ İLETMİYOR
Olumsuz deneyim yaşayan müşterilerin büyük çoğunluğu derdini firmaya herhangi bir kanaldan iletmiyor. Şikayetlerini iletmeyip, yaşadıkları sorun hakkında hiçbir şey yapmayan katılımcılar ise yüzde 60’lık oranla en çok Batı Karadeniz Bölgesi’nde yer alıyor.

PERSONEL İLGİSİZLİĞİ VE ÜRÜNLERLE İLGİLİ SORUN YAŞANIYOR
Son üç ayda ortalama 3-4 farklı zincir marketten alışveriş yapanların oranı yüzde 48. Tüketicilerin yüzde 12’si ise tek market tercih ediyor. Alışverişte; yüzde 25’le personelin ilgisizliği, yüzde 23’lük oranla ürünlerin bozuk çıkması nedeniyle sorun yaşanıyor. Perakende tüketicisi genellikle şikayetlerini iletmemeyi tercih ediyor. Şikayetlerini iletenler ise daha çok markette çalışan personelle iletişime geçmeyi tercih ediyor. Buna rağmen sorun çözümüne yönelik memnuniyet oranı yüzde 60’ı geçmiyor.

EN AZ PROBLEM TEKSTİL/HAZIR GİYİMDE
Katılımcıların son 3 ayda ortalama 2-3 farklı marka/mağazadan alışveriş yaptıkları görülüyor.  Mağazalarda en az tekstil/hazır giyim kategorilerinde problem yaşanıyor. Perakende de olduğu gibi sıklıkla personelin ilgisiz davranışları ya da hasarlı ürünlerle ilişkili gelen şikayetlerin bir kısmı personele iletilse de benzer biçimde sorunu bildirmeme eğilimi dikkat çekiyor.